Ils ont demandé un export PDF. Il a été livré. Ils ont arrêté d’utiliser l’outil quand même.
Cette histoire est assez fréquente pour mériter une explication, car elle dit quelque chose de la façon dont un logiciel devrait être spécifié.
Un utilisateur sait où ça fait mal
Ceux qui utilisent un outil tous les jours sont la meilleure source qui soit sur ce qui ne va pas. Ils sont rarement la meilleure source sur la façon de le réparer, et ce n’est pas un reproche : ce n’est pas leur métier.
Une demande de fonctionnalité est un symptôme qui se prend pour une ordonnance. « Je veux un export PDF » veut dire « je perds mon lundi matin à faire un rapport pour mon responsable ». Le besoin n’a jamais été un bouton. C’était de récupérer son lundi.
Construisez le bouton, et le lundi est toujours perdu : le rapport reste à assembler, seule la dernière étape va plus vite. Comprenez la raison, et vous découvrirez peut-être que le rapport peut se générer et s’envoyer tout seul.
Les vraies raisons ne sont jamais écrites
Personne ne remplit un formulaire de retour avec « votre outil me fatigue ». Les gens le pensent, ils contournent l’outil, et un jour ils sont de retour dans leur tableur.
On abandonne rarement un outil à cause de ce qui lui manque. On l’abandonne à cause de ce que ça coûte de continuer à s’en servir : les clics en trop, la double saisie, l’écran que personne ne comprend.
La question que nous posons
Avant de construire ce qui est demandé, nous posons une question : « Qu’est-ce que vous essayiez de faire, juste avant d’en avoir besoin ? »
La réponse change le projet. Parfois la fonctionnalité est exactement la bonne. Souvent elle devient quelque chose de plus simple. De temps en temps elle disparaît, parce que l’étape qu’elle devait accélérer n’avait aucune raison d’exister.
Ce que cela change pour vous
Une liste de fonctionnalités recueillie auprès de vos équipes est un point de départ précieux, et nous en lirons chaque ligne. Mais une feuille de route ne doit pas répondre aux demandes. Elle doit répondre aux raisons. C’est ainsi qu’on obtient moins d’écrans, un budget plus petit et un outil que les gens gardent vraiment.